Rapora göre, pazar büyüklüğü 2017’de yüzde 13,3 büyüyerek 5,1 milyar liraya, istihdam ise 105 bine ulaştı.

Çağrı Merkezleri Derneği tarafından her yıl gerçekleştirilen araştırma sonucu 2017 yılı için sektör pazar verileri açıklandı. Araştırmaya göre geçtiğimiz yıl sektörün sağladığı istihdam sayısı 85 bin iken bu yıl yüzde 7’lik büyüme göstererek 91 bin kişiye ulaştı. Takım lideri, yönetici ve idari kadro ile birlikte sayı yaklaşık 105 bin oldu.

Sektördeki istihdamın yüzde 23’ü telekomünikasyon alanında hizmet verirken, onu yüzde 17 ile finans, yüzde 13 ile tüketim ürünleri, yüzde 12 ile eğlence ve medya, yüzde 7 ile perakende noktaları takip ediyor. Sektörde istihdamın yüzde 44’ü üç büyük il dışındaki illerde gerçekleşiyor. İlk üç büyük ildeki rakamlar ise şöyle sıralandı: İstanbul yüzde 39, Ankara yüzde 12, İzmir yüzde 5.

Gelen-giden arama toplamı 2,5 milyar

Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,2 milyar gelen-giden arama gerçekleşirken 2017’de bu sayı 2,5 milyar adete yükseldi. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün-hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış-pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. 2017 yılında gelen aramaların yüzde 59’u ürün-hizmet bilgisi maksatlı yapılırken, yüzde 14’ü teknik destek, yüzde 7’si sipariş-satın alma, yüzde 6’sı işlem ve yüzde 4’ü şikâyet yönetimi maksadıyla yapıldı. Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin yüzde 67’sinin sosyal medya mecralarına entegre olduğu görülüyor.

Müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sı kadın

Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sını kadınlar oluşturuyor. Bu oran geçtiğimiz yıl yüzde 64’tü. Çalışanların yaş ortalaması ise 26,5. Çalışanların yüzde 48’i üniversite mezunu. Sektörde müşteri temsilcilerinin ortalama maaşı 1,630 lira iken yüzde 41’i asgari ücret alıyor. Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinin sayısı ise yaklaşık 5 bin 700. Çalışanların yüzde 53’ü Almanca, yüzde 31’i İngilizce, yüzde 11’i Fransızca, yüzde 3’ü Arapça dillerinde hizmet veriyor. Müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süreleri ise 2017 yılında 2 yıl olarak gerçekleşti.

"Önümüzdeki yıl istihdamın yüzde 5 büyüme oranıyla 110 bine ulaşmasını öngörüyoruz"

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi pazarının 2018 yılında da büyümeye devam edeceğini iddia ederek, "Önümüzdeki yıl istihdamın yüzde 5 büyüme oranıyla 110 bine ulaşmasını öngörüyoruz. Bu rakamın 95 binini müşteri temsilcilerinin oluşturması bekleniyor. Çağrı merkezi sektörünün dinamik ve genç bir yapıya sahip olması, ayrıca eğitimli bireyleri istihdam etmesi sektöre esnek çözümler üretebilme kabiliyeti kazandırıyor. Nitekim kurumlar da çağrı merkezinin öneminin farkında ve bu doğrultuda adımlar atıyor. Sektör ayrıca uluslararası hizmet verebilme yetisi sayesinde büyük bir potansiyele sahip" ifadelerini kullandı.